Estamos creciendo en una cultura que cada vez demanda más resultados de microondas. Se empieza a escuchar con más frecuencia expresiones como: "es mejor pedir perdón que pedir permiso". El mundo cambia a mucha velocidad, ya no siempre es el grande quien le gana al más pequeño, sino el rápido quien le gana al más lento. Muchas veces es esta presión la que nos hace buscar gratificaciones inmediatas.
"Si no eres rápido, estás muerto" – Jack Welch
Si bien, como nos dice Debbie Millman, cualquier cosa que valga la pena toma tiempo, hay una cualidad que nos puede ayudar a "ganar mayor velocidad" de una manera inimaginable en muchos ámbitos de nuestra vida. Esta cualidad es la confianza.
¿Alguna vez te has preguntado cuál es el impacto en la velocidad de las decisiones y los costos cuándo no hay confianza? Contrariamente a lo que mucha gente cree, la confianza no es una cualidad "blanda", una virtud ilusoria que se tiene o no. Por el contrario, la confianza es tangible, y es un activo que se puede crear y desarrollar.
¿Cómo evaluamos el impacto de la confianza en la velocidad y los costos? Por ejemplo, ¿qué sucede cuando en una organización no hay confianza? La falta de ésta hace que se creen políticas, procesos que incrementan la burocracia, o que simplemente se retrasen las cosas.
Otro ejemplo: la comunicación. Cuando hay una relación de confianza, puedes decir algo equivocado, y aún así las personas entenderán lo que quisiste decir. Sin embargo, en una relación de poca confianza, puedes ser muy cauto, medido, hasta preciso, y aún así es muy probable que se malinterprete el mensaje. La desconfianza ocasionará que las decisiones se retrasen, que se quiera implementar más controles, o se invierta muchas horas para tratar de explicar los mensajes.
"En el momento en que hay sospechas sobre los motivos de una persona, todo lo que hace se corrompe." – Mahatma Gandhi
Stephen M. R. Covey, en su libro "The Speed of Trust" (La Velocidad de la Confianza), explica de manera genial que "la confianza siempre impacta en dos resultados: velocidad y costos. Cuando la confianza disminuye, la velocidad también va a bajar y los costos van a subir. Cuando la confianza sube, la velocidad también subirá y bajarán los costos".
"La velocidad se da cuando las personas... realmente confían entre sí" – Edward Marshall
Confianza significa seguridad. Lo contrario a la confianza es la sospecha. Cuando uno confía en una persona, uno está seguro de su integridad y habilidades. Al desconfiar, uno sospecha de su integridad, su agenda, sus capacidad o de su historial.
Como dice Covey, "todos hemos tenido experiencias que validan la diferencia entre las relaciones que se construyen en la confianza y las que no. Estas experiencias nos dicen claramente que la diferencia no es pequeña, es dramática."
Un mito insidioso sobre la confianza es: "O tienes confianza en una persona o no la tienes, y no hay nada que se pueda hacer al respecto". Covey explica que sí se puede hacer algo acerca de la confianza. De hecho, enseña que se puede aprender cómo establecerla, hacerla crecer, extenderla y restaurarla. Comparto algunas enseñanzas que me gustaría destacar:
Las relaciones de todo tipo se construyen y se sostienen por la confianza. También se pueden romper y destruir por falta de confianza. Trate de imaginar una relación significativa sin confianza. De hecho, la desconfianza es la definición de una mala relación.
La confianza está formada en función de dos características: carácter y competencias. Carácter incluye integridad, motivo, e intención. Competencia incluye las capacidades, habilidades, resultados, el historial. Y ambos son vitales.
Con el creciente énfasis de la ética en nuestra sociedad, el lado de confianza asociado al carácter se está convirtiendo en el precio de entrada en la nueva economía global. Sin embargo, la diferenciación y el a veces ignorado lado de las competencias, es igualmente esencial. Se podría pensar que una persona es sincera y honesta, pero no confiar plenamente en ella, si no consigue resultados. Y todo lo contrario. Una persona puede tener grandes habilidades, talentos, un buen historial, pero si la persona no es honesta, no confiará en ella tampoco."
Para explicar de manera más explicita por qué para generar confianza ambas características –carácter y competencias– son vitales, nos da un ejemplo:
Yo podría confiar en el carácter de alguien, incluso lo suficiente como para dejarla a cargo de mis hijos cuando estoy fuera de la ciudad. Pero yo no podría confiar en esa misma persona para manejar un problema de negocios, porque ésta no tiene las competencias para manejar la situación. Por otro lado, podría confiar en alguien para el manejo de un negocio, pero nunca le dejaría a mis hijos.
Covey adicionalmente menciona que todos podemos tener algún tipo de problema relacionado a la confianza; sin embargo, eso no significa que no podamos hacer nada al respecto. Él plantea que es probable que no tengamos idea de lo poderoso que puede ser cambiar el nivel de confianza en una relación si es que sabemos cómo trabajarla "desde dentro hacia fuera". La clave está en entender y aprender a navegar en lo que él ha llamado los "5 niveles de confianza", donde define los contextos en los que ésta se establece.
1. Primer nivel: Confianza en uno mismo
La confianza en uno mismo está relacionada con la seguridad con la que nos manejamos. Esta referida a nuestra capacidad de fijar y alcanzar metas, mantener nuestros compromisos, hacer lo que predicamos (walk our talk) y nuestra capacidad para inspirar confianza a los demás. La clave de este nivel es la credibilidad.
2. Segundo nivel: Confianza en nuestras relaciones
Se refiere a cómo establecer e incrementar el nivel de confianza que tenemos con los demás. La clave de este nivel es tener un comportamiento consistente.
3. Tercer nivel: Confianza Organizacional
Este nivel trata de cómo los líderes pueden generar confianza en cualquier tipo de organización. Si alguna vez has trabajado con personas en las que confías –pero en una empresa en la que no– o en una situación donde los sistemas y las estructuras de la organización promueven la desconfianza, reconocerás fácilmente lo crítico de este nivel. La clave en este caso es la alineación.
4. Cuarto nivel: Confianza en el mercado
El principio que sobresale en este nivel es la reputación.
5. Quinto nivel: Confianza en la sociedad
Aquí la confianza trata de cómo crear valor para los demás y para la sociedad en general. El principio que subyace en este nivel es la contribución. También en cómo nosotros podemos inspirarnos, crear valor y contribuir.
Dependiendo de nuestros roles y responsabilidades, es posible que tengamos más o menos influencia en cada uno de los niveles. Sin embargo, todos tenemos una influencia extraordinaria en los dos primeros. Estos son la base donde debemos empezar.